AI ekosustav korisničke podrške

Uz ogromne količine tekstualnih podataka na raspolaganju te sve veći broj korisnika sve je teže pružiti brzu i kvalitetnu podršku korisnicima. Pomoću modela umjetne inteligencije i računalne obrade prirodnog jezika danas je moguće automatizirati dobar dio korisničke podrške, bilo po pitanju automatizacije razgovora s korisnikom ili pronalaženja najrelevantnije informacije za korisnika.

Umjetna inteligencija je područje koje se bavi izradom inteligentnih sustava za pomoć ljudima pri rješavanju raznih kompleksnih zadataka. Postoji mnogo područja primjene, odnosno potpodručja umjetne inteligencije. Neka od njih su računalni vid (vizualno prepoznavanje, tj. detekcija objekata na slikama i njihova klasifikacija), prediktivna analitika (primjerice predviđanje potražnje ili detekcija rizika, prijetnji i prijevara) te obrada prirodnih jezika (razumijevanje ljudskih jezika).

Obrada prirodnog jezika (engl. Natural Language Processing – NLP) zajedničko je potpodručje jezikoslovlja i umjetne inteligencije kojemu je zadatak dati kompjutorima vještinu čitanja i razumijevanja ljudskih jezika. NLP se primjenjuje u razne svrhe, a najčešće su to analiza sentimenta u analizi zadovoljstva korisnika, virtualni asistenti radi automatizacije korisničke podrške ili kao asistencija pri inteligentnoj pretrazi dokumenata, te razne operacije poput sažimanja, prevođenja i klasifikacije tekstualnih podataka.

Virtualni asistenti

Virtualni asistenti su danas najefikasniji način za iskorištavanje modela umjetne inteligencije u svrhu poboljšanja i automatizacije korisničke podrške. U svojoj najprimitivnijoj formi, obični chatbotovi simuliraju razgovor s ljudskim agentom te služe kao interaktivna alternativa izlistavanja često postavljanih pitanja i odgovora (koje ljudi ionako ne čitaju) te eliminiraju veliku količinu postavljenih repetitivnih pitanja, a ako nemaju odgovor, preusmjeravaju korisnika na ljudskog agenta.

Pored te osnovne funkcionalnosti, u virtualne asistente moguće je ugraditi razne napredne funkcionalnosti poput tražilica informacija baziranih na semantičkog pretrazi dokumenata, analize sentimenta, odnosno tona govora korisnika, dodatnih klasifikacija upita i mnogo toga drugog. Najefektivnija kombinacija virtualnih asistenata je obični chatbot koji odgovara na pitanja o tematici na koju je naučen, uz dodatni mehanizam semantičke pretrage – ako asistent ne zna odgovor, traži informacije relevantne za korisnički upit u svojoj bazi znanja, odnosno dokumenata. Tek ako ta pretraga ne rezultira nekom relevantnom informacijom, virtualni asistent preusmjerava korisnika na ljudskog agenta. Time smo eliminirali velik broj upita, onih repetitivnih jednostavnih, pa čak i neke složenije, specifične upite.

Bitno je napomenuti da virtualni asistenti ne moraju biti usmjereni samo prema vanjskim korisnicima, nego ih je moguće (a i poželjno) postaviti i unutar tvrtki, kao pomoć zaposlenicima, bilo da su to zaposlenici u odjelu za podršku korisnicima, pa trebaju brz način za doći do potrebne informacije, ili bilo kakvi drugi zaposlenici unutar tvrtke, koji trebaju neku generalnu ili personaliziranu informaciju (npr. interni helpdesk).

Benefiti korištenja virtualnog asistenta

Za korisnike:

• stalno dostupna usluga (24/7)
• brzina i konzistentnost odgovora
• personalizirano iskustvo

Za tvrtke:

• smanjenje troškova
• angažiranost korisnika -> povećana prodaja
• bolja online prisutnost
• pomoć u razumijevanju korisničke percepcije

IBM Watson

Kao vodeću svjetsku platformu za rješavanje NLP problema i integraciju NLP-a u vlastite poslovne procese valja istaknuti IBM Watson. IBM Watson kao sustav za umjetnu inteligenciju popularan je među organizacijama u različitim industrijskim granama zbog jednostavnosti njegove primjene u vlastitom poslovnom okruženju. Na vrlo jednostavan i brz način možete razviti vlastiti program za asistenciju u radu s podacima na kojem mogu sudjelovati stručnjaci iz različitih područja. IBM Watson platforma sadrži raznolik izbor alata za obradu prirodnog jezika, s manjim ili većim opsegom njihove primjene.

IBM Watson Natural Language Understanding je servis za razne NLP operacije na podacima, te je njihova primjena “najšira”. Sadrži mnoge funkcionalnosti, a uključuje i razne nekad odvojene IBM Watson servise – Watson Natural Language Classifier (alat za jednostavnu klasifikaciju tekstualnih podataka), Watson Personality Insights (alat za analizu dimenzija osobina ličnosti te osobnih potreba i vrijednosti) te Watson Tone Analyzer (analiza sentimenta, odnosno tona govora).

IBM Watson Studio još je jedan IBM-ov alat koji se primjenjuje za korištenje benefita umjetne inteligencije, točnije strojnog učenja na vlastitom skupu podataka, ali njegova najveća prednost je mogućnost kombiniranja različitih IBM Watson servisa te vanjskog programskog koda u jednom AI okruženju.

IBM Watson Assistant + Discovery

IBM Watson Assistant je zaokružena platforma za izradu konverzacijskih sučelja, odnosno chatbotova, koji simuliraju ponašanje čovjeka u razgovoru. Watson Assistant je intuitivan alat pomoću kojeg je moguće u samo sat vremena napraviti svog vlastitog chatbota i postaviti ga u razne komunikacijske kanale, poput Messengera ili Slacka. Sve što je potrebno su primjeri korisničkih upita koji se klasificiraju u određene dijelove tematike, tzv. intentove, a tijek razgovora se modelira pomoću grafičkog dijaloškog stabla.

IBM Watson Discovery je alat za inteligentno semantičko pretraživanje podataka pomoću umjetne inteligencije. Također, predstavlja i platformu za analizu teksta koja koristi NLP kako bi otkrila korisne podatke iz složenih poslovnih dokumenata, web stranica ili velikih skupova podataka te tako skratila vrijeme samog pretraživanja. Discovery omogućava korisnicima da dodaju vlastite skupove dokumenata te nad njima primjenjuje algoritme umjetne inteligencije koji obogaćuju umetnute podatke izvlačeći ključne pojmove i entitete (poput lokacija, organizacija, osoba itd.) te provodi semantičku analizu nad dokumentima.

Nakon prijenosa podataka i njihovog obogaćivanja moguće je graditi upite te integrirati Discovery u vlastita rješenja ili s drugim IBM-ovim alatima poput servisa Watson Natural Language Understanding ili Watson Assistanta. Watson Discovery implementiran je u Watson Assistant preko Search Skilla (u samo par klikova moguće je spojiti ova dva alata) te omogućuje virtualnom asistentu da odgovara na složena pitanja, na koja nema odgovor, pregledavajući veliku bazu dokumenata.

Zaključak

Umjetna inteligencija i računalna obrada prirodnog jezika područja su pomoću kojih je danas moguće poboljšati razne poslovne procese, a korisnička podrška, koja je svakim danom sve kompleksniji zadatak, savršen je primjer njihove efektivne primjene. Ako želite saznati više o virtualnim asistentima, semantičkog pretrazi dokumenata ili IBM Watson platformi, slobodno se obratite autoru ovog bloga na domagoj.maric@megatrend.com.